5月7日，“城市之光——超級(jí)App蝶變與未來(lái)”2021首屆中國(guó)城市超級(jí)App生態(tài)協(xié)作峰會(huì)在中國(guó)無(wú)錫隆重召開(kāi)，此次會(huì)議由無(wú)錫市大數(shù)據(jù)管理局和中國(guó)城市超級(jí)App聯(lián)盟（籌）聯(lián)合主辦，浙江國(guó)脈數(shù)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)有限公司、靈錫互聯(lián)網(wǎng)（無(wú)錫）有限公司、交通銀行股份有限公司、無(wú)錫數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院承辦。大會(huì)涵蓋最新行業(yè)解讀、標(biāo)準(zhǔn)文件發(fā)布、實(shí)踐案例分享、未來(lái)趨勢(shì)思辨等重要議題，參會(huì)大咖分享研究成果、交流智慧觀點(diǎn)、探討未來(lái)發(fā)展。大會(huì)異彩紛呈、盛況空前，共有300余位嘉賓出席本次會(huì)議，其中有來(lái)自上海、南京、廈門(mén)、南寧、深圳、株洲、黃山、連云港、駐馬店等43個(gè)城市代表出席，更有15000余人同步收看線上直播，共同見(jiàn)證城市超級(jí)App邁入?yún)f(xié)同發(fā)展新時(shí)代，點(diǎn)亮城市未來(lái)之光。
大會(huì)當(dāng)天由國(guó)脈戰(zhàn)略研究院副院長(zhǎng)、標(biāo)準(zhǔn)起草組負(fù)責(zé)人繆巧巧女士和評(píng)估項(xiàng)目負(fù)責(zé)人崔永紅女士首次發(fā)布《城市超級(jí)App標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和評(píng)估指標(biāo)文件》，標(biāo)志著通過(guò)服務(wù)供給側(cè)與需求側(cè)兩個(gè)維度充分考慮建設(shè)者、運(yùn)營(yíng)者、使用者、評(píng)價(jià)者等多角度，提出城市超級(jí)App建設(shè)運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)與要求，通過(guò)體檢形式以評(píng)促建，樹(shù)先進(jìn)、建標(biāo)桿、找差距、補(bǔ)短板，規(guī)范和促進(jìn)城市App運(yùn)行，賦能城市超級(jí)App健康發(fā)展。
本文系大會(huì)當(dāng)天主題論壇上的演講，內(nèi)容通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)速記整理，未經(jīng)本人審核。
「國(guó)脈戰(zhàn)略研究院副院長(zhǎng)、標(biāo)準(zhǔn)起草組負(fù)責(zé)人 繆巧巧」
「評(píng)估項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 崔永紅」
一、App的發(fā)展的現(xiàn)狀
通過(guò)《2021-2027年中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)App產(chǎn)業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)及投資策略研究報(bào)告》發(fā)現(xiàn)，從2019年的第3季度到2020年的第3季度，移動(dòng)網(wǎng)民手機(jī)人均安裝App總量在逐漸遞增，疫情期間最高達(dá)到63款，人均每日使用App時(shí)長(zhǎng)超過(guò)5小時(shí)，通過(guò)以上兩組數(shù)據(jù)明確說(shuō)明App已成為我們高頻接觸的載體，幾乎涵蓋了生活、工作、學(xué)習(xí)、管理、協(xié)作等多行業(yè)多領(lǐng)域。
二、App建設(shè)技術(shù)要求、服務(wù)規(guī)范亟需標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)
近期工信部頻頻爆出關(guān)于App的違法違規(guī)事件，有個(gè)人隱私、信息安全、違規(guī)手機(jī)信息等。尤其是2021年第4批應(yīng)用軟件的通報(bào)名單，足以說(shuō)明App建設(shè)規(guī)范性和運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)上都還存在很多問(wèn)題，例如用戶界面對(duì)老年群體不友好，這也是我們發(fā)布中國(guó)城市超級(jí)App技術(shù)要求與服務(wù)規(guī)范的初衷。
三、標(biāo)準(zhǔn)的起草
國(guó)脈戰(zhàn)略研究院經(jīng)歷了標(biāo)準(zhǔn)起草的六個(gè)步驟。首先是參考了大量模板和標(biāo)準(zhǔn)起草方式，確定了標(biāo)準(zhǔn)和要求，然后搜集了大量資料，例如工信部發(fā)布的關(guān)于App的權(quán)威文件，碩博論文等。針對(duì)所有權(quán)威文件，逐條提取一系列指標(biāo)，再整合優(yōu)化。最后在整合的指標(biāo)基礎(chǔ)上，分層分級(jí)分類(lèi)進(jìn)行整體設(shè)計(jì)，再到編制環(huán)節(jié)。
目前通過(guò)全球各大城市App競(jìng)品分析實(shí)踐，參考400多份專(zhuān)業(yè)分析報(bào)告，我們已經(jīng)從中匯聚國(guó)際和國(guó)內(nèi)的100份各類(lèi)App評(píng)估指標(biāo)和1000多個(gè)指標(biāo)，包含13類(lèi)指標(biāo)庫(kù)。其中基礎(chǔ)類(lèi)指標(biāo)包含9個(gè)一級(jí)指標(biāo)，27個(gè)二級(jí)指標(biāo)，120個(gè)三級(jí)指標(biāo)。行業(yè)類(lèi)指標(biāo)包括11個(gè)一級(jí)指標(biāo)，涵蓋政務(wù)類(lèi)、社交類(lèi)、醫(yī)療類(lèi)、教育類(lèi)等模塊，下分49個(gè)二級(jí)指標(biāo)，122個(gè)三級(jí)指標(biāo)。
四、指標(biāo)和成果
（一）基礎(chǔ)類(lèi)指標(biāo)體系表
基礎(chǔ)類(lèi)指標(biāo)包含8個(gè)二級(jí)指標(biāo)、31個(gè)三級(jí)指標(biāo)。從中可以看出我們對(duì)App有一個(gè)總體要求，包括但不限于對(duì)UI感官、安全性、兼容性、易用性、維護(hù)性等全方位基礎(chǔ)指標(biāo)的設(shè)置。例如在易學(xué)性上，對(duì)于社會(huì)老齡化的加劇，國(guó)家也出臺(tái)了適用于老年的終端標(biāo)準(zhǔn)，要求界面一定要尊重老齡化。這點(diǎn)就要求軟件設(shè)計(jì)需具有一定的引導(dǎo)性，方便老年人的操作，而不是對(duì)老年人的使用設(shè)置障礙。
（二）性能類(lèi)指標(biāo)體系表
性能類(lèi)指標(biāo)包含2個(gè)二級(jí)指標(biāo)、13個(gè)三級(jí)指標(biāo)。這里主要是評(píng)估軟件的響應(yīng)時(shí)間、故障的回復(fù)能力，這是比較基礎(chǔ)的要求，必須要保障軟件能夠正常使用。
（三）功能類(lèi)指標(biāo)體系表
功能類(lèi)是指所有App的信息獲取能力，以及功能的實(shí)現(xiàn)能力。這里也講到比較好玩的指標(biāo)，相信大家平常也都會(huì)遇到這樣的情況。針對(duì)我們的誤操作，例如發(fā)錯(cuò)信息后如何快速撤回的功能，我們也提出了規(guī)范性的要求。
（四）合規(guī)類(lèi)、安全類(lèi)指標(biāo)體系表
大家都很關(guān)注App安全性能的問(wèn)題。昨天閉門(mén)會(huì)議的時(shí)候，有很多負(fù)責(zé)人提到如何去保證App的安全與數(shù)據(jù)安全，如何順利通過(guò)監(jiān)管單位的審核，這里我們也提出了明確的標(biāo)準(zhǔn)。合規(guī)類(lèi)主要分為1個(gè)二級(jí)指標(biāo)、8個(gè)三級(jí)指標(biāo)。安全類(lèi)又單獨(dú)分出來(lái)2個(gè)二級(jí)指標(biāo)、19個(gè)三級(jí)指標(biāo)。在對(duì)隱私侵犯后的救濟(jì)措施、資費(fèi)消耗上都有一定的要求和保護(hù)。在用戶拒絕授權(quán)的情況下，我們不應(yīng)當(dāng)進(jìn)行相關(guān)的操作。
（五）運(yùn)營(yíng)類(lèi)指標(biāo)體系表
接下來(lái)是運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)比較關(guān)心的指標(biāo)。如何去評(píng)價(jià)App運(yùn)營(yíng)的成效？績(jī)效如何體現(xiàn)？對(duì)于運(yùn)營(yíng)人員的管理、考核，這里也提到一系列指標(biāo)。具體分為兩方面，一方面是績(jī)效，另一方面是管理。從客戶的使用意愿、客戶的使用滿意度以及用戶體驗(yàn)上去做要求。
（六）N+1類(lèi)指標(biāo)體系表
這里有一個(gè)“N+1”的概念。這個(gè)1是指什么呢？我們今天聚集在此地開(kāi)會(huì)的主要目的是圍繞中國(guó)城市超級(jí)App建設(shè)。我們是做城市超級(jí)App的，所以在城市之間的協(xié)作、規(guī)范共建上也做了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。這里的N類(lèi)我們也在不斷擴(kuò)充，目前已經(jīng)有11類(lèi)詳細(xì)的材料，大家都可以在標(biāo)準(zhǔn)文件里看到。
剛才我初步講了關(guān)于指標(biāo)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)文件的簡(jiǎn)略說(shuō)明，詳細(xì)的文件大家可以在我們的會(huì)刊當(dāng)中仔細(xì)閱讀。我們即將發(fā)布這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。歡迎與會(huì)的嘉賓在批評(píng)指正的同時(shí)，能夠共建我們的超級(jí)App。
五、評(píng)估背景
（一）城市App評(píng)估必要性和緊迫性
App作為我們移動(dòng)服務(wù)端最高頻的服務(wù)載體被多次提起，App不僅是服務(wù)水平的體現(xiàn)，更是數(shù)據(jù)資源價(jià)值、公共數(shù)據(jù)整合的重要途徑和方式。從App運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)說(shuō)，如何通過(guò)現(xiàn)有的服務(wù)和數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)App運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題？通過(guò)App服務(wù)和數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)技巧的提升？這也是自我數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘的內(nèi)在需求。另外每個(gè)城市都有代表性的App，而且App的建設(shè)各有特色、各有亮點(diǎn)，如何應(yīng)對(duì)后來(lái)居上的外部壓力，保持自我的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，不僅僅需要自我的提升也需要外部對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)。
（二）評(píng)估意義
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮下，各地城市App蓬勃發(fā)展。作為城市現(xiàn)代化治理、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要載體，目前大部分城市超級(jí)App建設(shè)存在缺乏整體戰(zhàn)略規(guī)劃和總體部署、缺乏統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、缺乏移動(dòng)應(yīng)用統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)、移動(dòng)應(yīng)用缺乏深度和廣度等普遍問(wèn)題。
為推動(dòng)數(shù)字社會(huì)形態(tài)下城市超級(jí)App發(fā)展，探索城市運(yùn)營(yíng)新方式，構(gòu)建城市治理新模式，我們通過(guò)“以評(píng)促建、以評(píng)促改、以評(píng)促管”的方式提升城市超級(jí)App建設(shè)和運(yùn)營(yíng)水平，旨在加速推進(jìn)各地城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型提質(zhì)增效、城市治理便捷高效。
六、思路和方法
（一）評(píng)估思路
1.政策導(dǎo)向：依據(jù)國(guó)家有關(guān)政策文件要求，結(jié)合實(shí)際，設(shè)計(jì)評(píng)估指標(biāo)體系，確保評(píng)估公正、準(zhǔn)確、客觀。
2.目標(biāo)導(dǎo)向：以“一件事、一張網(wǎng)、跑一次、不見(jiàn)面”為目標(biāo)，以第三方評(píng)估為抓手，推動(dòng)城市智能服務(wù)提質(zhì)增效。
3.問(wèn)題導(dǎo)向：通過(guò)全面評(píng)估找出各城市App存在的不足，形成問(wèn)題清單，提出改進(jìn)建議，助力App水平提升。
4.標(biāo)桿導(dǎo)向：通過(guò)充分對(duì)標(biāo)與分析，樹(shù)先進(jìn)、建標(biāo)桿、找差距、補(bǔ)短板，營(yíng)造你追我趕的良好氛圍。
（二）評(píng)估原則
1.導(dǎo)向性：主要從兩個(gè)維度，服務(wù)供給側(cè)和需求側(cè)，充分考慮城市App建設(shè)特點(diǎn)，建設(shè)者、運(yùn)營(yíng)者、使用者、評(píng)價(jià)者等多角度建立評(píng)估指標(biāo)體系。
2.客觀性：第三方視角多套指標(biāo)體系，采用定量與定性相結(jié)合的分析方法，分別采樣打分，科學(xué)、客觀地反映各城市App服務(wù)水平。
3.實(shí)用性：通過(guò)編制評(píng)估報(bào)告，指出各城市App服務(wù)中存在的問(wèn)題。規(guī)范城市App運(yùn)行，優(yōu)化服務(wù)供給，以評(píng)價(jià)反饋促改進(jìn)的閉環(huán)發(fā)展機(jī)制。
（三）指標(biāo)設(shè)計(jì)原則
在指標(biāo)設(shè)計(jì)原則方面遵循6個(gè)原則，分別是：系統(tǒng)性、科學(xué)性、引導(dǎo)性、完備性、互斥性、可操作性。
1.系統(tǒng)性：依照智能移動(dòng)服務(wù)城市應(yīng)用軟件整體思路，系統(tǒng)全面構(gòu)建評(píng)估指標(biāo)體系，體現(xiàn)指標(biāo)之間的邏輯性。
2.科學(xué)性：指標(biāo)體系構(gòu)建嚴(yán)格把握科學(xué)性原則，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)與有效，標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范與實(shí)用。
3.引導(dǎo)性：結(jié)合最新理念，體現(xiàn)正確的引導(dǎo)性，體現(xiàn)循序漸進(jìn)的發(fā)展性；另外，指標(biāo)具有前瞻性，應(yīng)用方面具有創(chuàng)新性和現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)性，引導(dǎo)智能移動(dòng)服務(wù)城市應(yīng)用軟件下一步發(fā)展方向。
4.完備性：全面考量指標(biāo)體系架構(gòu)，從各個(gè)維度全方位評(píng)估，保證指標(biāo)包容性，能夠全面反映評(píng)價(jià)對(duì)象的各個(gè)方面，以求指標(biāo)體系全面、系統(tǒng)、完整。
5.互斥性：考察角度和內(nèi)容充分互斥，不存在重復(fù)或交錯(cuò)評(píng)估指標(biāo)，不存在相似或趨同評(píng)估內(nèi)容，保證指標(biāo)體系充分多樣。
6.可操作性：每項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)可采集，可度量，相關(guān)數(shù)據(jù)和資料收集方面有較高可行性，便于實(shí)施。
（四）評(píng)估方式
在評(píng)估方式上我們主要采取5種方式：
1.人工測(cè)評(píng)
根據(jù)指標(biāo)體系，由專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)職的政務(wù)服務(wù)測(cè)評(píng)隊(duì)伍，模擬用戶登錄應(yīng)用軟件進(jìn)行人工訪問(wèn)測(cè)評(píng)，具體采用分組交叉評(píng)估模式，按功能模塊分組，根據(jù)發(fā)布內(nèi)容采集相關(guān)數(shù)據(jù)。
2.平行對(duì)標(biāo)
每塊指標(biāo)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)評(píng)估，對(duì)標(biāo)其他先進(jìn)城市做法，并在同一個(gè)時(shí)間段內(nèi)完成數(shù)據(jù)的采集與案例搜集工作，找出被評(píng)應(yīng)用的不足，提出可行性建議。
3.交互測(cè)試
在線模擬用戶，測(cè)試與跟蹤服務(wù)、申報(bào)、互動(dòng)等功能的用戶體驗(yàn)情況。
4.加權(quán)分析法
對(duì)評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)劃分，然后對(duì)各個(gè)指標(biāo)賦予權(quán)重，再根據(jù)每一項(xiàng)指標(biāo)項(xiàng)權(quán)重進(jìn)行評(píng)分。
5.系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集
通過(guò)系統(tǒng)采集政務(wù)服務(wù)部分評(píng)估指標(biāo)數(shù)據(jù)，并進(jìn)行匯總、分析，及時(shí)提供評(píng)估咨詢服務(wù)。
七、評(píng)估活動(dòng)
由此中國(guó)社科院聯(lián)合國(guó)脈數(shù)聯(lián)將舉辦2021第一屆中國(guó)城市超級(jí)App評(píng)估活動(dòng)，評(píng)估主題是“以評(píng)促建，推動(dòng)融合，構(gòu)建城市IP”，評(píng)估范圍覆蓋100%全國(guó)地市級(jí)及以上的城市超級(jí)App、縣區(qū)（市）級(jí)抽取100個(gè)城市超級(jí)App選評(píng)。
以江蘇省和安徽省為例，江蘇省有我的南京、靈錫、智慧徐州、我的常州、蘇州到、掌上南通、我的連云港、掌上淮安、我的鹽城、我的揚(yáng)州、智慧鎮(zhèn)江、我的泰州、智能宿遷等。安徽省有智慧黃山、掌上安慶、掌上池州等系列城市App。具體的范圍和活動(dòng)在會(huì)刊手冊(cè)中展示，同時(shí)也歡迎未在評(píng)估范圍內(nèi)的城市App自主報(bào)名。
（一）評(píng)估指標(biāo)——6+N+1
評(píng)估的指標(biāo)采用6+N+1的模式：
1.“6“：App應(yīng)具備的基礎(chǔ)類(lèi)、功能類(lèi)、性能類(lèi)、合規(guī)類(lèi)、安全類(lèi)、運(yùn)營(yíng)類(lèi)六大類(lèi)指標(biāo)；
2.“N”：城市服務(wù)的各個(gè)角度；
3.“1”：城市協(xié)作。
整個(gè)評(píng)估體系包含功能體系、性能體系、安全體系、運(yùn)營(yíng)體系、界面體系、城市服務(wù)、跨城服務(wù)等模塊。
（二）第一屆（2021）全國(guó)城市App評(píng)估指標(biāo)體系
目前App體檢指標(biāo)體系有10個(gè)一級(jí)指標(biāo)。以民生社會(huì)活動(dòng)為例，包含服務(wù)覆蓋度、服務(wù)可用性、查詢服務(wù)、生活繳費(fèi)；以城市協(xié)作為例，包含城市服務(wù)、統(tǒng)一會(huì)員認(rèn)證體系、信息對(duì)等開(kāi)放、服務(wù)共享、跨城活動(dòng)。
超級(jí)App評(píng)估的主要流程，分為8個(gè)階段：前期準(zhǔn)備、指標(biāo)設(shè)計(jì)、指標(biāo)意見(jiàn)征集、數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)核查、數(shù)據(jù)分析、總報(bào)告撰寫(xiě)、發(fā)布評(píng)估結(jié)果。我們目前處于第三階段——指標(biāo)意見(jiàn)的征集，擬在6月份開(kāi)始數(shù)據(jù)采集的工作。針對(duì)本次會(huì)議我們也特別推出了城市超級(jí)App免費(fèi)體檢活動(dòng)，在全國(guó)范圍內(nèi)征集28個(gè)城市級(jí)App進(jìn)行免費(fèi)評(píng)估。
