一、項目背景

　　近年來，佛山市委、市政府一直強調(diào)建設(shè)人民滿意政府，進一步向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，并發(fā)布了《佛山市建設(shè)人民滿意政府行動方案（2014-2020）》（佛府（2014）1號）。根據(jù)該方案，決定全面整合網(wǎng)絡(luò)行政、網(wǎng)絡(luò)問政和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督資源，構(gòu)建“佛山市政民互動大平臺”，使民眾與政府間的互動渠道更加“方便快捷、公平普惠、優(yōu)質(zhì)高效”。為企業(yè)和公民提供更好的服務(wù)，重構(gòu)政府、企業(yè)、公民之間的關(guān)系，使之比以前更協(xié)調(diào)，使企業(yè)和公民更好地參政議政。

　　政民互動大平臺的建設(shè)將充分利用現(xiàn)代計算機、網(wǎng)絡(luò)、通信信息技術(shù)，創(chuàng)新政府管理模式，整合現(xiàn)有資源，推動網(wǎng)絡(luò)問政、網(wǎng)絡(luò)行政、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督“三網(wǎng)融合”，建立“統(tǒng)一入口、統(tǒng)一出口、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理”的“五統(tǒng)一”運行機制，構(gòu)建集指揮調(diào)度、監(jiān)察督辦、“大數(shù)據(jù)”服務(wù)于一體的政民互動綜合管理模式，打造佛山政民互動大平臺，暢通民意表達、民情反映、咨詢辦事、監(jiān)督投訴渠道，提高政府響應(yīng)效率，切實做到“民有所呼，我有所應(yīng)”，形成具有佛山特色的全方位、常態(tài)化、便民化、線上線下相結(jié)合的政民互動體系。

　　政民互動大平臺通過集民意、匯民智的功能，將實現(xiàn)政民互動，對滿足信息惠民需要，促使政府電子政務(wù)管理創(chuàng)新，確保政府辦事公正、公平、公開，推動政府向廉政型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，便利民眾訴求，為民服務(wù)，提高政府工作效率和效益產(chǎn)生重大現(xiàn)實意義。

　　二、項目需求理解

　　1.網(wǎng)絡(luò)問政模式及流程梳理需求理解

　　從“門、網(wǎng)、線、端”對佛山市、區(qū)、鎮(zhèn)（街）現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)問政渠道進行徹底梳理，梳理每一種渠道的使用情況，并對模式進行綜合排名，深入剖析綜合排名靠前的渠道運營規(guī)則、成功經(jīng)驗等；深入剖析意見收集—網(wǎng)上受理—辦理—反饋-監(jiān)督的關(guān)鍵步驟和環(huán)節(jié)，明確意見收集、受理意見分類、流轉(zhuǎn)方式、結(jié)果反饋、監(jiān)督方式等具體內(nèi)容，形成相關(guān)文檔。

　　2.網(wǎng)絡(luò)行政職權(quán)事項梳理需求理解

　　依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)確定的權(quán)限、職權(quán)、責(zé)任等，梳理市、區(qū)、鎮(zhèn)（街）“門、網(wǎng)、線”等載體的行政職權(quán)事項，使得各部門每一項具體業(yè)務(wù)事項的內(nèi)容都能與法律法規(guī)、部門機構(gòu)職能規(guī)定、上級政府或主管部門的授權(quán)文件、處室職責(zé)規(guī)范性文件相印證，做到對每個部門的業(yè)務(wù)名稱、業(yè)務(wù)領(lǐng)域、工作對象、關(guān)聯(lián)部門、行政范圍、業(yè)務(wù)事項、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)等方面的內(nèi)容清晰；梳理辦事指南，列明職責(zé)要求、相對人的權(quán)利、辦理時限、監(jiān)督制約環(huán)節(jié)、投訴舉報途徑和方式。

　　3.網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督規(guī)范建設(shè)需求理解

　　全面梳理網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的途徑、主體、公眾參與度、處理機制、結(jié)果反饋等內(nèi)容，分析現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督存在的優(yōu)勢、不足和缺點，明確網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的業(yè)務(wù)流程和發(fā)展現(xiàn)狀，分析網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督標(biāo)桿案例，綜合梳理并集中清理權(quán)力事項，實施流程再造，固化流程條件和時限，確定監(jiān)察環(huán)節(jié)，提取決定業(yè)務(wù)正確性的關(guān)鍵步驟確定監(jiān)察點位，結(jié)合監(jiān)察點位確定廉政風(fēng)險防控點和風(fēng)險級別，明確問政、行政的風(fēng)險點和考核點，制定網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督評價指標(biāo)。

　　4.績效考核指標(biāo)體系建設(shè)需求理解

　　明確政民互動大平臺項目的績效考核對象，遵循指標(biāo)的可操作性原則，結(jié)合政民互動大平臺考核目標(biāo)及部門調(diào)研，設(shè)計、修正和完善績效考核指標(biāo)，用以客觀全面評價政民互動大平臺的工作，抽樣選取部分部門進行績效考核，對部門工作情況進行客觀評價，根據(jù)考核結(jié)果，編制績效評價報告。績效評價報告內(nèi)容包括政民互動大平臺的基本情況、實施過程總結(jié)、總體評價和分項評價、項目總結(jié)、存在的問題和原因分析、改進意見和建議等，并在報告中設(shè)立獨立篇章客觀反映社會公眾和行業(yè)專家的意見。

　　經(jīng)過周全的業(yè)務(wù)調(diào)研和全面的業(yè)務(wù)梳理，政民互動大平臺網(wǎng)絡(luò)問政、行政、監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范為佛山市政民互動大平臺的三網(wǎng)融合發(fā)展發(fā)揮了積極的作用，基本形成了較為完善的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，達到了預(yù)期的建設(shè)目標(biāo)。

　　其中，《網(wǎng)絡(luò)問政模式和流程》梳理了佛山市現(xiàn)有的包括12345熱線、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺、@佛山發(fā)布等在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)問政渠道，理清關(guān)鍵渠道的歷史、現(xiàn)狀及大致流程，并結(jié)合政民互動大平臺網(wǎng)絡(luò)問政綜合平臺總體規(guī)劃，對佛山12345平臺的流程進行了規(guī)范。

　　《網(wǎng)絡(luò)問政接入和反饋規(guī)范》通過研究制定網(wǎng)絡(luò)問政綜合平臺話務(wù)處理辦法及規(guī)則（包括話務(wù)處理規(guī)范等）、服務(wù)監(jiān)管辦法及細則（包括接入方式處理規(guī)范、輸出方式處理規(guī)范、話務(wù)投訴處理規(guī)范）、渠道業(yè)務(wù)接入標(biāo)準(zhǔn)、平臺業(yè)務(wù)接入標(biāo)準(zhǔn)（包括接入方式說明、反饋回訪管理規(guī)范）等，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問政接入和反饋規(guī)范。

　　《網(wǎng)絡(luò)行政職權(quán)事項梳理》從受理范圍、實施機關(guān)、辦理依據(jù)、申請資料、審批時限、審批收費、辦事指南等15個要素對佛山市網(wǎng)絡(luò)行政職權(quán)事項進行了梳理，共涉及53個部門1410個事項，初步形成統(tǒng)一規(guī)范的工作程序與裁量標(biāo)準(zhǔn)。

　　《網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督流程及規(guī)范》對佛山現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督系統(tǒng)如行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)、行政投訴電子監(jiān)察系統(tǒng)、政風(fēng)行風(fēng)評議系統(tǒng)的現(xiàn)狀進行了梳理；并對國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督系統(tǒng)標(biāo)桿進行了分析；在此基礎(chǔ)上，制定了適合佛山市的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督流程，并明確監(jiān)察點，設(shè)定網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督結(jié)果的處理措施。

　　《網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督績效考核指標(biāo)體系》在研究佛山市政民互動大平臺的整體建設(shè)情況的基礎(chǔ)上，設(shè)置了兩大套考核指標(biāo)體系（分別針對市直部門和區(qū)級部門）；并設(shè)計出考核方式和實施步驟，明確考核分內(nèi)部考核和外部考核兩部分；最后給出考核報告撰寫框架，并注明撰寫思路。

　　以上這些工作形成的成果為政民互動大平臺的建設(shè)維護提供了業(yè)務(wù)上的規(guī)范。

　　? 《網(wǎng)絡(luò)問政模式和流程》文檔；

　　? 《網(wǎng)絡(luò)問政接入和反饋規(guī)范》文檔；

　　? 《網(wǎng)絡(luò)行政職權(quán)事項梳理》主文檔+《佛山市網(wǎng)絡(luò)行政職權(quán)事項梳理》附件（53個市級部門的行政審批事項辦事指南）；

　　? 《網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督流程及規(guī)范》文檔；

　　? 《網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督績效考核指標(biāo)體系》文檔。